Konsultan Manajemen – Target sasaran mutu yang melenceng sebenarnya bukan aib. Yang sering jadi masalah justru saat angka melenceng, lalu organisasi hanya menjelaskan tanpa melakukan pengkajian sasaran yang rapi.
Di titik ini, auditor biasanya akan bertanya dua hal sederhana: apakah organisasi melakukan penilaian mutu berbasis data, dan apakah ada keputusan yang masuk akal untuk memperbaiki kinerja. Kabar baiknya, review sasaran mutu bisa dibuat sangat praktis, mudah diulang setiap periode, dan tetap kuat secara bukti.
Sebelum masuk langkahnya, kita samakan persepsi dulu: sasaran mutu adalah target terukur yang ditetapkan untuk memastikan kebijakan mutu benar-benar berjalan di operasional. Karena target ini terukur, maka ketika melenceng, harus ada pengukuran kinerja, analisis penyimpangan, dan keputusan koreksi mutu yang terdokumentasi.
Memahami Kenapa Target Melenceng Itu Wajar, Tapi Tidak Boleh Dibiarkan
Dalam manajemen mutu, target melenceng bisa disebabkan hal teknis, kapasitas, perubahan kebutuhan pelanggan, hingga perubahan risiko. Melenceng tidak otomatis berarti sistem gagal, tetapi bisa menjadi sinyal bahwa:
- Penetapan target kurang realistis atau kurang berbasis baseline
- Proses tidak stabil sehingga performa naik turun
- Pengendalian kualitas tidak dijalankan konsisten
- Ada perubahan beban kerja atau sumber daya
- Indikator tidak tepat sehingga yang diukur bukan “kualitas” yang sebenarnya
Di sinilah review sasaran mutu dibutuhkan. Auditor menyukai organisasi yang bisa menunjukkan evaluasi proses, mengerti akar penyimpangan, lalu mengambil tindakan yang proporsional.
Ciri Review Sasaran Mutu yang Disukai Auditor
Auditor umumnya tidak mencari dokumen yang tebal. Yang dicari adalah logika yang rapi dan bukti yang cukup. Review sasaran mutu yang baik biasanya memiliki ciri berikut:
- Ada data pengukuran kinerja (bukan asumsi)
- Ada analisis penyimpangan (bukan sekadar alasan)
- Ada keputusan: koreksi mutu, perbaikan proses, atau penyesuaian sasaran
- Ada penanggung jawab dan tenggat
- Ada hasil tindak lanjut pada periode berikutnya
Dengan pola ini, review sasaran mutu tidak menjadi pekerjaan musiman menjelang audit, tetapi kebiasaan rutin yang memperkuat pengendalian kualitas.
Langkah Praktis Review Sasaran Mutu Saat Target Melenceng
1) Pastikan definisi KPI tidak bias dan data bisa dipercaya
Sebelum membahas target, cek dulu indikatornya. Banyak masalah muncul karena definisi KPI berubah-ubah, rumusnya tidak jelas, atau sumber datanya tidak konsisten.
Hal yang perlu dicek:
- Definisi indikator: apa yang dihitung dan apa yang dikecualikan
- Rumus: misalnya persentase tepat waktu, apakah berdasarkan jumlah order atau nilai order
- Sumber data: dari sistem, log manual, atau rekap excel
- Frekuensi pencatatan: harian/mingguan/bulanan
- Validasi data: apakah ada pengecekan salah input
Jika data tidak kuat, pengkajian sasaran menjadi rapuh. Ini juga bagian dari penilaian mutu yang sering luput: mutu data adalah fondasi mutu keputusan.
2) Bandingkan dengan baseline, bukan hanya target
Kesalahan umum dalam penetapan target adalah langsung menaruh angka ideal tanpa melihat baseline. Saat target melenceng, bandingkan dulu performa terbaru dengan baseline 3–12 bulan sebelumnya.
Pertanyaan kunci:
- Apakah terjadi penurunan signifikan atau sebenarnya stabil tapi target terlalu tinggi?
- Apakah ada pola musiman?
- Apakah ada periode tertentu yang selalu buruk?
Di tahap ini, auditor biasanya senang karena organisasi tidak hanya terpaku pada target, tetapi memahami konteks pengukuran kinerja.
3) Klasifikasikan jenis penyimpangan agar tindakan tepat sasaran
Analisis penyimpangan sebaiknya tidak langsung loncat ke solusi. Klasifikasikan dulu, misalnya:
- Penyimpangan sesaat (incident): satu kejadian yang jelas
- Penyimpangan berulang (recurring): pola yang terus terjadi
- Penyimpangan sistemik: terkait proses/aturan yang salah atau tidak memadai
- Penyimpangan karena perubahan konteks: volume naik, pelanggan berubah, risiko baru
Dengan klasifikasi ini, tindakan koreksi mutu bisa lebih tepat: cukup koreksi cepat, atau perlu perbaikan proses lebih dalam.
Baca juga: Kebijakan Mutu ISO 17025 untuk Manajer Mutu: Cara Turunkan Jadi KPI dan Bukti Objektif
4) Lakukan evaluasi proses dengan pendekatan sebab-akibat sederhana
Tidak harus rumit. Yang penting runut. Gunakan pertanyaan apa yang berubah dan di langkah proses mana terjadi hambatan. Kaitkan dengan alur kerja nyata.
Contoh fokus evaluasi proses:
- Titik bottleneck: persetujuan, verifikasi, pengujian, penerbitan dokumen
- Kapasitas: personel, alat, jam efektif, jadwal
- Rework: koreksi dokumen, ulang pengukuran, revisi laporan
- Kualitas input: data pelanggan, form permintaan, spesifikasi order
Jika perlu, tuliskan sebab utama, sebab pendukung, dan bukti pendukungnya (misalnya rekap keterlambatan, log revisi, atau catatan komplain).
5) Tentukan keputusan: perbaiki proses, atau lakukan penyesuaian sasaran
Ini bagian yang paling diperhatikan auditor: keputusan harus rasional dan berbasis data. Ada tiga opsi utama:
- Koreksi mutu: tindakan cepat untuk mengembalikan kondisi ke standar (misalnya perbaikan cara pencatatan, perbaikan template, penugasan ulang)
- Perbaikan proses: perubahan cara kerja agar kinerja meningkat (misalnya mengurangi langkah approval, menambah checkpoint, revisi SOP)
- Penyesuaian sasaran: dilakukan bila target awal tidak relevan lagi atau baseline berubah signifikan, dengan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan
Penyesuaian sasaran bukan berarti menurunkan standar, tetapi mengkalibrasi penetapan target agar tetap menantang dan realistis. Auditor biasanya menerima penyesuaian sasaran jika organisasi bisa menunjukkan data baseline, perubahan konteks, dan rencana peningkatan bertahap.
6) Tetapkan rencana tindak lanjut dan ukur lagi
Review tanpa tindak lanjut adalah catatan, bukan pengendalian kualitas. Tindak lanjut minimal memuat:
- PIC
- batas waktu
- indikator keberhasilan
- cara monitoring
Di periode berikutnya, lakukan pengukuran kinerja ulang untuk memastikan tindakan efektif. Ini yang membuat sistem manajemen mutu terlihat hidup.
Contoh Sasaran Mutu dan Cara Review Saat Melenceng
Berikut contoh sasaran mutu yang umum dipakai, beserta cara review praktis ketika target melenceng.
Contoh 1: Ketepatan waktu layanan
- Indikator: % layanan selesai sesuai SLA
- Target: ≥ 95% per bulan
- Realisasi: 88%
Analisis penyimpangan:
- Penyebab dominan: penundaan approval internal dan rework dokumen
- Bukti: 60% kasus terlambat terjadi di tahap verifikasi dokumen
Keputusan:
- Koreksi mutu: checklist verifikasi sebelum submit
- Perbaikan proses: batasi revisi menjadi 1 siklus, sisanya escalasi
Contoh 2: Keluhan pelanggan
- Indikator: jumlah keluhan dan % penyelesaian tepat waktu
- Target: ≤ 2 keluhan/bulan, 100% selesai ≤ 14 hari
- Realisasi: 5 keluhan, 70% selesai ≤ 14 hari
Analisis penyimpangan:
- Keluhan dominan: keterlambatan dan ketidaksesuaian informasi order
- Bukti: komplain terkait data awal yang tidak lengkap
Keputusan:
- Perbaikan proses: form permintaan wajib lengkap sebelum diproses
- Koreksi mutu: satu PIC khusus follow-up komplain dengan tenggat
Template Tabel Review Sasaran Mutu yang Ringkas dan Kuat
| Sasaran Mutu | KPI | Target | Realisasi | Analisis Penyimpangan | Keputusan | PIC | Due Date | Bukti & Monitoring |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ketepatan waktu layanan | % sesuai SLA | 95% | 88% | Bottleneck verifikasi dokumen, rework tinggi | Koreksi mutu: checklist; Perbaikan proses: batasi 1 siklus revisi | QA/Operasional | 30 hari | Rekap SLA, log revisi |
| Keluhan pelanggan | # keluhan & % closed | ≤2 & 100% | 5 & 70% | Data order awal tidak lengkap, follow-up lambat | Perbaikan proses: form wajib lengkap; Koreksi mutu: PIC komplain | CS/QA | 14 hari | Complaint log, catatan tindak lanjut |
Review Sasaran Mutu Itu Bukan Membenarkan Angka, Tapi Mengendalikan Proses
Saat target melenceng, auditor tidak menuntut organisasi selalu sempurna. Yang dicari adalah kedewasaan sistem: ada penilaian mutu yang berbasis data, ada analisis penyimpangan yang masuk akal, ada evaluasi proses yang mengarah ke tindakan nyata, dan bila perlu ada penyesuaian sasaran yang rasional. Dengan pola ini, sasaran mutu adalah alat kendali, bukan beban administrasi.
Kalau sasaran mutu ISO 17025 di laboratorium kamu masih sering melenceng tanpa pengkajian sasaran yang jelas, atau review-nya masih sebatas alasan tanpa koreksi mutu dan bukti objektif yang kuat, gunakan Jasa Konsultan ISO dari SPIN Sinergi untuk pendampingan implementasi yang terstruktur.
Kami bantu mulai dari penetapan target dan pengukuran kinerja, analisis penyimpangan, perbaikan proses, sampai sistem siap asesmen dan lulus akreditasi. Hubungi Kami untuk bimbingan yang praktis, rapi, dan sesuai kebutuhan organisasi kamu.
